センターについてカスタマーハラスメントについて

　公益財団法人　マンション管理センター（以下「当センター」という。）は、マンション管理の適正化を推進することを使命とし、利用者等※の要望に対して、誠実で信頼性の高いサービスを提供することを心掛けています。
　一方で、職員の安全と尊厳を守り、当センターの職員が安心して働ける職場環境を確保することも重要と考えており、一部利用者等による不当な要求やハラスメント行為に対しては毅然とした対応を行います。

※労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号）第33条第1項に規定する「顧客等」をいう。以下同じ。

　当センターでは、カスタマーハラスメントを「利用者等の当センター又は当センター職員に対する要求や言動のうち、暴行・脅迫その他違法な行為、社会通念上要求内容の妥当性を欠く行為又は要求内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な行為であって、当センター職員の就業環境が害されるもの」と定義します。

（１）利用者等の言動がカスタマーハラスメントに該当するかについては、次の観点から判断します。
・要求される内容が妥当であるか
・要求を実現するためにとられる言動の手段・態様が、社会通念上許容される範囲のものであるか

（２）カスタマーハラスメントの対象となる行為の例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
・当センターに権限のない事項等に関する不当な要求
・当センターとして対応が困難である事項等に関する不当な要求
・所定の手続きを逸脱した過剰な要求
・暴言、侮辱、人格否定又は個人攻撃
・暴力、威嚇、脅迫
・長時間の電話又は居座り
・執拗な電話や面会の要求
・SNS等での誹謗中傷
・性的・差別的発言　　等

　カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、当センターは、当該利用の対応を終了することがあります。また、悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に相談のうえ、法的措置を含めた適切な対応を行います。 なお、カスタマーハラスメントへの対応又は防止のために、必要に応じて利用者等の言動等の録音・録画を行います。